Overtuigtip #459 van 543   |   Toon willekeurige tip →

Met een meltdown in Radar of toch liever niet?

Door onze expert Nathan de Groot

Gepubliceerd op woensdag 26 april 2017 (Overtuigtips)

Een opvallend gesprek in het televisieprogramma Radar ging viral deze week. Reden was een ongebruikelijke reactie van Tomas Novak (directeur Parkmobile) op vragen van presentatrice Antoinette Hertsenberg. Wat ging er mis bij deze ‘totale meltdown’ en welke lessen kunnen we hieruit trekken?

(Leer overtuigen: volg onze tweedaagse masterclass)

Voorbereiding

Het ging waarschijnlijk al mis in de voorbereiding. Als je door een kritisch consumentenprogramma als Radar naar de studio wordt gevraagd, hoef je doorgaans geen complimenten te verwachten. Vaak staan particuliere klachten of vragen centraal. Dit hoeft geen stroef gesprek op te leveren, áls je het als een kans ziet om je bedrijf van de beste kant te laten zien. Wat is er dan essentieel? Toon begrip voor de klacht of vraag. Het probleem is dat deze directeur gedupeerden niets te bieden had, zelfs geen gesprek of verdere hulp leek te willen overwegen. Vaak zijn juist begrip en bereidheid belangrijker dan het feitelijke antwoord.

Uitvoering

Met de gebrekkige voorbereiding is het niet verwonderlijk dat het gesprek zelfs pijnlijk stil viel. Welke technieken kunnen je uit zo’n situatie redden?

  1. Creëer empatie door de vraag op jezelf te betrekken: “Stel dat ik zo’n ervaring zou hebben, dan zou ik ook balen dat ik te veel heb betaald.” Om pas daarna te kijken wiens fout het nu is.
  2. Stel wedervragen: “Wat zou je graag willen?” (“Geld terug”.) “Hoe zouden we dat makkelijker voor je kunnen maken?” En natuurlijk: “Hoe voorkomen we dan dat hier misbruik van wordt gemaakt?” Zo nodig je de klant uit om mee te denken in een dialoog.
  3. Benoem de situatie: “Ik zie dat een klant een vervelende ervaring heeft en een oplossing zoekt. Als directeur ken ik niet alle details en kan ik op deze plek niet ingaan op specifieke gevallen. Wel zal ik erop aandringen dat we klanten met vergelijkbare vragen beter en sneller gaan helpen.”

Volgende keer

Voor een volgend optreden zou je op zoek kunnen gaan naar een treffende vergelijking. Zo is er een soortelijke discussie geweest over roamingkosten van telefoons die erg opliepen in het buitenland. Iemand wilde zijn geld terug. Als reactie werd er toen een vergelijking gemaakt: als je je autolichten aan laat staan, dan kun je de kosten toch ook niet op de fabrikant verhalen? Zo kun je het hebben over de vraag wiens verantwoordelijkheid het is. (Natuurlijk moet het knopje om de lichten uit te doen het dan wel doen, anders heeft de consument een sterk punt.)

Kortom, als je een presentatie geeft in een nieuwe context, bestudeer dan wie er komt en wat het doel is. Wordt het vuur je aan de schenen gelegd? Ga in de uitvoering dan actief de dialoog aan door wedervragen te stellen. Verwacht je weerstand en moet je razendsnel reageren? Bedenk een simpele vergelijking om de situatie begrijpelijker te maken.

Succes!

Nathan de Groot is trainer, coach en gespreksleider bij Debatrix. Nathan was spreker bij TEDxVienna en traint nu anderen in het TED-waardig Presenteren. Je kunt hem ook tegenkomen als trainer van de masterclass Persoonlijke Overtuigingskracht en Luisteren & Beïnvloeden. Naast trainer is hij redacteur en presentator bij De Speld.

Samen met Debatrix ontwikkelde Nathan Slidefest.

Reageer op dit artikel

  1. Bertus schreef:

    Ik weet niet of de desbetreffende directeur het wel zo slecht deed.? Mij trof zijn uiterst onbewogen houding tegenover het vaak zuigende karakter van de vragen Hertsenberg, die geen vat op de man kreeg. ‘T zou mijzelf niet lukken, dat dan weer wel;)

Laat een reactie achter

Mis geen enkele tip

Ontvang net als 15.000+ lezers elke week een praktische overtuigtip!

Uitschrijven kan elk moment
Laat mij overtuigen op de volgende manieren
Cadeau — Meld je nu aan en ontvang direct de beste tips van de laatste jaren

Overtuigtip: Alle overtuigtips van 2017! Wat is jouw top 3?

3/1 - “Je kunt namelijk je eigen hersenen beïnvloeden.”. Weet jij uit welke overtuigtip dit komt? Het is één van de 46 overtuigtips die je dit jaar las. Het is de overtuigtip die...

Lees verder »

Boek: De beste toespraken van Barack Obama

6/1 - Op 11 januari verschijnt bij Uitgeverij Balans ons nieuwe boek met de beste toespraken van Barack Obama. De toespraken zijn geselecteerd en van een voor- en nawoord voorzien door Lars...

Lees verder »

Meer nieuws & publicaties

4/12Alle overtuigtips van 2018! Wat is jouw top 3?
26/11Een slimme openingstechniek om makkelijk in te haken
20/11Argumenteren als Trump: De herhaalde overdrijving
15/11Storytelling: Hoe Intel een processor wist uit te leggen