Overtuigtip #513 van 527   |   Toon willekeurige tip →

Geweldige feedback met geweldloze communicatie

Door onze expert Nathan de Groot

Gepubliceerd op woensdag 9 mei 2018 (Overtuigtips)

Feedback is ‘the breakfast of champions’, aldus Ken Blanchard. Deze Amerikaanse management-expert, spreker en auteur onderschrijft daarmee het belang van de terugkoppeling binnen organisaties en tussen relaties: feedback geven en aannemen is cruciaal om verder te komen. Toch blijkt het geven van constructieve feedback vaak lastiger dan gedacht.

(Leer overtuigen: volg onze tweedaagse masterclass)

De hamvraag is: hoe geef je eerlijk commentaar zonder vijandig of bot over te komen? En vervolgens: hoe kun je zorgen dat er iets met jouw feedback gebeurt? Ook Bill Gates zei al: “We all need people who will give us feedback. That’s how we improve.” Of het nu gaat om bedrijfsprocessen of een presentatie, belangrijk startpunt is dat zowel ontvanger als zender van feedback dit doel voor ogen houden. Om het populair te zeggen: sharing (feedback) is caring.

Geweldloze communicatie

Zeker in complexe of belangrijke relaties of bij interculturele verschillen is het belangrijk om met veel tact te werk te gaan. De principes van geweldloze communicatie van Marshall B. Rosenberg kunnen daarbij helpen. Bij uitstek bij het geven van persoonlijke feedback.

Bij geweldloze communicatie (non-violent communication, NVC) staat voorop dat je uit hoe je je zelf voelt. Je spreekt dus niet voor een groep of organisatie maar houdt het dicht bij jezelf. Daarnaast geef je geen kritiek, vel je geen oordeel en wijs je geen schuldige(n) aan. Dit mag dan wat holistisch of idealistisch klinken, met de volgende volgorde kun je in veel situaties direct uit de voeten.

Bij non-violent communication volgt het geven van feedback een vast patroon:

  1. Obervations
    Dit is waar het allemaal mee begint en gaat puur over wat je ziet, hoort, proeft, merkt etc. Wees duidelijk en specifiek.
    Bijvoorbeeld: Als ik (zie/hoor)…
  2. Feelings
    In dit deel gaat het om het benoemen van jouw emotie in relatie tot wat je observeert.
    Bijvoorbeeld: (dan) voel ik…
  3. Needs
    Nu koppel je dit aan diepere waarden of behoeftes die je gevoelens kunnen verklaren.
    Bijvoorbeeld: omdat ik sta voor…
  4. Requests
    Tot slot stel je geen eis, maar doe je een verzoek voor verandering of actie ‘die jouw leven verrijkt’
    Bijvoorbeeld: Zou je willen…

Dus niet:

Je hebt er weer een bende van gemaakt, Jan. Tjonge jonge. Alle bestanden zijn weer hopeloos achterhaald. Je zou eens een cursus moeten volgen. Of wat denk je er zelf van? Deze chaos kun je je collega’s toch niet telkens aandoen!

Maar bijvoorbeeld:

(1) Wanneer ik zie dat de gegevens van opdracht X niet actueel zijn (2) voel ik frustratie en ergernis (3) omdat ik transparantie en klantgerichtheid erg belangrijk vind. (4) Zou je willen zorgen dat alle bestanden die we delen zo actueel mogelijk zijn?”

Zo klinkt het als een heel redelijk verzoek zonder verwijt. Voor de finishing touch zou ik nog een vijfde element voor kunnen stellen door het gewenste resultaat te benoemen: “(5) Zodat ik de volgende keer als ik mijn opdrachtgever weet dat ik de laatste stand van zaken met hem/haar kan delen en we met tevreden klanten kunnen werken.”

Waarom werkt dit?

Veel feedback bevat maar een deel van de oplossing of het probleem. Met deze simpele volgorde als checklist ben je grondiger en completer, zodat de ontvanger weet waar het vandaan komt en de keuze heeft er iets aan te doen. Los van het feit dat het strategisch handig is om mensen vrije keuzes te laten maken is het een effectieve manier om begrip te wekken voor het commentaar en zelf ook op zoek te gaan waar het vandaan komt. Alleen dan is feedback dat veelgenoemde cadeautje.

Nathan de Groot is trainer, coach en gespreksleider bij Debatrix. Nathan was spreker bij TEDxVienna en traint nu anderen in het TED-waardig Presenteren. Je kunt hem ook tegenkomen als trainer van de masterclass Persoonlijke Overtuigingskracht en Luisteren & Beïnvloeden. Naast trainer is hij redacteur en presentator bij De Speld.

Samen met Debatrix ontwikkelde Nathan Slidefest.

Reageer op dit artikel

  1. Karin Groen schreef:

    Zie hieronder een stuk die anders naar feedback kijkt, met name naar stap 2

    Waarom traditionele feedbackregels niet werken

    Author GwendaPublished on November 20, 20135 Commentson Waarom traditionele feedbackregels niet werken

    De traditionele feedbackregels die veel mensen aangeleerd krijgen zijn deze (bron: wikipedia):
    1. Noem eerst iets positiefs dat verband houdt met het onderwerp.
    2. Zeg objectief wat er gebeurde waar je kritiek op hebt, spreek daaruit vanuit jezelf (in ik zinnen).
    3. Vermijd het woord “maar”, zeg niet: Ik vond dat je het goed deed, maar je bent wel te veel aan het woord geweest. Zeg in plaats daarvan Ik vond dat je het goed deed. Ik zag dat je veel aan het woord was, of zeg bijvoorbeeld: ik hoorde jou zeggen dat….
    4. Vertel wat hiervan het gevolg was, spreek ook vanuit jezelf. Bijvoorbeeld: dat had tot gevolg dat ik me ongelukkig voelde omdat ik mijn onderwerpen niet kon noemen…. idem
    5. Geef een suggestie hoe dit beter zou kunnen. Bijvoorbeeld als je tussendoor had gevraagd of anderen nog iets wilde opmerken dan had ik me daar beter bij gevoeld.

    Ik denk dat er verschillende dingen niet werken in deze feedbackregels.

    Als iemand je feedback gaat geven, vanuit iets dat je wat hem betreft niet goed hebt gedaan, en die persoon begint met iets positiefs te zeggen, dan is de kans groot dat de feedbackontvanger denkt: “Ah, ik begrijp al wat jij aan het doen bent, dit positieve punt is een opmaat voor je kritiek. Het gaat om wat hij zo meteen gaat zeggen, ik zet me vast schrap”.

    Vervolgens bij stap 2 en 3, komt de persoon “objectief” met wat er gebeurde waar de persoon kritiek op heeft en dat doet de persoon in “ik”-zinnen. Een ik-zin is per definitie subjectief, het draait namelijk om de perceptie en de beleving van de “ik”-persoon. Degene die de feedback ontvangt zal dit ervaren als het voorgehouden krijgen van een spiegel. Een spiegel voorgehouden krijgen werkt confronterend. Een persoonlijke spiegel werkt confronterend en wordt door de toehoorder ervaren als persoonlijk, pijnlijk, onnodig en langdurig. Als mensen zich geconfronteerd voelen schieten ze in de verdediging of in de tegenaanval.
    Kritiek roept automatisch een defensieve reactie op.

    De vierde stap is dat de feedbackgever iets negatiefs zegt over het effect op hem, in termen van zijn gevoel. Dit is hetzelfde als een “vage min” op iemand afvuren. Een negatieve innerlijke staat waarvan de ander de veroorzaker zou zijn. Als mensen een min op zich afkrijgen zijn ze sterk geneigd met een min te beantwoorden. Dat is reciprociteit: we hebben de neiging terug te geven wat er op ons afkomt. Deze stap zal negatieve gevoelens in de feedbackontvanger oproepen en die zal geneigd zijn om met zijn eigen negatieve gevoelens op de proppen te komen.

    De vijfde stap is een suggestie hoe dit beter had gekund. Die stap is m.i. de enige nuttige stap in het feedbackregelslijstje. En dan vooral als dat wat beter had gekund niet in termen van persoonlijke gevoelens van de feedbackgever wordt verwoord, maar in termen van de gewenste situatie en wat die gewenste situatie zo belangrijk maakt.

    Progressiegerichte feedback geven volgt deze feedbackregels niet. Het ziet er anders uit.

    1. Verwoord de gewenste situatie in positieve en concrete termen en licht toe wat die gewenste situatie belangrijk maakt, wat het oplevert als de gewenste situatie is bereikt.
    2. Stel vervolgens een vraag die de feedbackontvanger uitnodigt na te denken over zijn bijdrage aan het bereiken van de gewenste situatie.
    Bijvoorbeeld: Het is belangrijk dat we in onze vergaderingen de voorstellen van iedereen horen en in overweging kunnen nemen, zodat we tot gezamenlijke afgewogen besluitvorming komen. Welke bijdrage zou jij eraan kunnen leveren zodat we de voorstellen van alle teamleden kunnen horen tijdens de vergadering?

    • Nathan schreef:

      Dank voor het delen van het artikel, Karin. Met sommige onderdelen ben ik het eens. Zoals het verplichte positieve aspect voorafgaand aan punten van kritiek. Ik kan me voorstellen dat progressiegerichte feedback in bepaalde situaties goed werkt. Met name als je een gedeeld doel of belang hebt en zelfstandige, gemotiveerde mensen. Het voordeel is dat je zelf geen oplossing hoeft te bedenken, maar alleen de juiste vraag moet stellen. Dit kan overigens ook een nadeel zijn, want op de vraag in het voorbeeld zijn verschillende antwoorden mogelijk, met wisselend succes.

  2. Mari schreef:

    kan me helemaal vinden in de reactie van Karin Groen. Ik word er ook heel vervelend van als mensen tegen me zeggen: “ik voel me gefrustreerd, verdrietig ..” Dan denk ik: “los dat zelf op!” Maar als een feedbackgever mij heel concreet de gewenste situatie benoemt en mij vraagt welke bijdrage ik daaraan denk te geven, wordt gerefereerd aan mijn zelfstandigheid. Het resultaat kunnen we desgewenst verder in die feedbacksessie bespreken.

    • Nathan schreef:

      Dank voor de feedback, Mari. Ik kan me voorstellen dat het in bepaalde gevallen, bijvoorbeeld het leger, niet helpt om zo open over emoties te praten. Tegelijkertijd zou dat een zeer boeiend experiment zijn. Ook merk ik dat veel feedback op presentaties geobjectiveerde meningen zijn. Met een mening of ervaring van een individu is niets mis, als je het ook zo benoemt en onderzoekt waarvandaan het komt. De ontvanger van feedback kan zelf(standig) bepalen wat hij/zij ermee doet.
      Overigens: ik merk dat de focus op negatieve feedback is komen te liggen. Deze feedbackmethode van NVC kun je echter net zo goed gebruiken om complimenten te geven, waarbij het request zou zijn om vooral zo door te gaan. Goed te merken dat het thema feedback zo leeft!

Laat een reactie achter

Mis geen enkele tip

Ontvang net als 15.000+ lezers elke week een praktische overtuigtip!

Uitschrijven kan elk moment
Laat mij overtuigen op de volgende manieren
Cadeau — Meld je nu aan en ontvang direct de beste tips van de laatste jaren

Reacties op onze trainingen


Ik vond de training inspirerend, persoonlijk en heel erg praktijkgericht; Niets dan lof!
Dean Janssen
Product Designer / Hiro
Tijdens de finale opdracht, waarin alle tips samenkomen, merkte ik duidelijk een verbetering!
Stephanie Menger
Internet Marketeer / Yonego
Deze training geeft veel praktische tips die direct toepasbaar zijn in allerlei verschillende gespreksvormen!
Mandy Fan
Senior Adviseur Risicobeheersing / Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland
Praktische handreiking om je verhaal aanzienlijk aantrekkelijker te maken.
Anja de Jong
Finance Director / Ecofys
Easy going: zeer toegankelijke methodiek op een luchtige en zeer geschikte manier gebruikt. Bijzonder nuttig!
Wouter van Leeuwen
Principal Advisor / Randstad


Volg direct een training!

5/9Masterclass Overtuigingskracht (Utrecht)
14/9Masterclass Luisteren & Beïnvloeden (Rotterdam)
24/9Voorzitten & Gespreksleiden (Amsterdam)
27/9Masterclass Overtuigingskracht (Den Haag)
10/10Speechwriting (Rotterdam)
29/10TED-waardig presenteren (Rotterdam)
30/10Overtuigende Digitale Presentaties (Utrecht)
2/11Masterclass Overtuigingskracht (Rotterdam)
22/11Masterclass Luisteren & Beïnvloeden (Den Haag)
27/11Masterclass Overtuigingskracht (Amsterdam)

Overzicht in-house trainingen »

Overtuigtip: Alle overtuigtips van 2017! Wat is jouw top 3?

3/1 - “Je kunt namelijk je eigen hersenen beïnvloeden.”. Weet jij uit welke overtuigtip dit komt? Het is één van de 46 overtuigtips die je dit jaar las. Het is de overtuigtip die...

Lees verder »

Boek: De beste toespraken van Barack Obama

6/1 - Op 11 januari verschijnt bij Uitgeverij Balans ons nieuwe boek met de beste toespraken van Barack Obama. De toespraken zijn geselecteerd en van een voor- en nawoord voorzien door Lars...

Lees verder »

Meer nieuws & publicaties

15/8De grootste fout bij het memoriseren van een belangrijk verhaal
9/8Neem de concurrentie (subtiel) mee in je pitch
1/8Waarom de clou altijd wordt weggegeven bij presentaties en hoe jij dit simpel voorkomt
26/7Slidedesign & Storytelling: 32.000 barbiepoppen