POST DATE / 1215561600

Overtuigtip #-2010 van 595   |   Toon willekeurige tip →

Hoe kun je het beste reageren op iemand die woedend is?

Door onze expert Lars Duursma

Gepubliceerd op woensdag 15 mei 2013 (Overtuigtips)

stierenvechterOp de site van Harvard Business Review staat deze week een interessante blog over hoe te reageren op een woedende klant, medewerker of vriend. Je eerste reflex is waarschijnlijk om je gesprekspartner te kalmeren, maar dat werkt averechts als de ander écht boos is.

(Leer overtuigen: volg onze tweedaagse masterclass)

Op zo’n moment is niet zozeer belangrijk wat jij de ander vertelt, maar wat jij de ander aan jou laat vertellen. Pas nadat iemand z’n gevoelens kwijt kan, zal hij een constructief gesprek met jou kunnen voeren.

Drie vragen

Volgens auteur Mark Goulston kun je het beste de volgende vragen stellen, in deze volgorde:

  1. Waar ben je het meest gefrustreerd over? Deze vraag nodigt de ander uit om over z’n emoties te praten, zonder dat jouw vraag moraliserend overkomt. Wanneer je als eerste vraagt waarom de ander zó boos is, lijkt het al snel alsof jij vindt dat de ander zichzelf niet in de hand heeft. Vraag door!
  2. Waar ben je het meest boos over? Luister zonder te interrumperen en vraag door: “Wat bedoel je precies met …?”
  3. Is er iets waar je je echt zorgen om maakt? Nu kom je tot de kern van de emotionele wond. Laat de ander hier meer over vertellen.

Dán pas is het tijd om mogelijke oplossingen te verkennen. Bijvoorbeeld zo: “Nu snap ik waarom je zo gefrustreerd, boos en bezorgd bent. We kunnen de tijd helaas niet terugdraaien. Zullen we samen kijken hoe het nu verder kan?”

Don’ts bij boze mensen

Tot slot twee reacties die vaak voorkomen, maar helaas niet zo effectief zijn.

  1. Advies geven. Reactie van de ander: “Luister gewoon naar me!”
  2. Niets zeggen. Dat lijkt misschien een logische reactie, maar de ander voelt zich dan nog steeds onbegrepen.

Succes!

P.S. Binnenkort organiseren we een exclusieve workshop: TED-waardig presenteren. Leer van onze toptrainer Lars Duursma hoe je een presentatie geeft die de wereld inspireert!

Lars Duursma is oprichter van Debatrix. Hij coacht leiders in politiek en bedrijfsleven en geeft inspirerende lezingen door heel Europa. Lars is vaste columnist voor RTL-Z en onder meer bekend van zijn analyses voor NRC Handelsblad, NOS, RTL Nieuws, BNR, VRT en Jinek.

Binnenkort verzorgt hij de open trainingen Speechwriting en Voorzitten & Gespreksleiden.

Reageer op dit artikel

Er zijn nog geen reacties. Wat vind jij van dit artikel?

Laat een reactie achter

Elke week een tip

Ontvang net als 15.000+ lezers elke week een praktische overtuigtip!

Uitschrijven kan elk moment
Laat mij overtuigen op de volgende manieren
Cadeau — Meld je nu aan en ontvang direct de beste tips van de laatste jaren

Overtuigtip: Eindig je zinnen met het belangrijkste woord

4/12 - Iedere week publiceert onze expert Lars Duursma een overtuigtip in de Volkskrant. Deze week: wat iedereen kan leren van sinterklaasgedichten.

Lees verder »

Vacature: Relatiemanager Trainingen en Coaching

5/8 - We zoeken een commerciële communicatieheld die vanuit ons kleine team grote klanten adviseert bij alles wat hen helpt te inspireren en overtuigen. Of het nu gaat om klanten hier in...

Lees verder »

Meer nieuws & publicaties

27/11Laat een ander jouw verhaal vertellen (+ leuk nieuws over de overtuigtip!)
20/11Speechen: Zo onthoud je de belangrijkste elementen van jouw verhaal
13/11TED-waardig presenteren: Zet je publiek aan het werk
5/11Ontspannen Presenteren: Zo pak jij jouw ‘impostor syndrome’ aan