Veel media berichtten deze week dat Heineken excuses heeft aangeboden vanwege haar activiteiten in Rusland. Maar was dat wel zo? In deze overtuigtip alles over de non-apology apology en hoe je wél goed sorry zegt.
Er zijn verschillende manieren om te veinzen dat je spijt hebt van een fout en daar verantwoordelijkheid voor neemt. De bekendste voorbeelden van de non-apology:
Op de site van Heineken vind je het statement waar onder meer NOS naar verwijst. Een lang verhaal van 1.054 woorden zonder sorry, excuses of wat dan ook. Waar biedt de bierbrouwerij dan wel excuses aan?
Als je helemaal onderaan het statement kijkt, zie je een kleine link naar een Q&A. Ook daar zie je geen excuses. Je moet dan eerst een hele specifieke vraag openklappen. Het is haast alsof ze willen dat niemand de ‘excuses’ ziet:
Dit zegt Heineken: “We regret that reporting on this had led to questions and concerns…” Ah, we betreuren de ophef! De zin na excuses beginnen met “however…” is ook best bijzonder. Als je dat thuis doet, krijg je ruzie.
Waar zegt het bedrijf verder sorry voor? Niet voor het feit dat Heineken in Rusland met toestemming van het Nederlandse hoofdkantoor 61 nieuwe producten lanceerde om optimaal te profiteren van vertrekkende concurrenten. Nee, het bedrijf had vooral eerder duidelijk moeten zijn over de “noodzaak” (?) hiertoe.
Het is niet zo moeilijk om fatsoenlijke excuses aan te bieden. Elke sorry bestaat uit deze stappen:
✅ Zeg sorry
✅ Benoem wat je fout deed
✅ Laat zien dat je begrijpt wat het effect daarvan is
✅ Neem verantwoordelijkheid
✅ Vraag om vergeving
✅ Beloof beterschap (geef aan wat je voortaan anders doet)
Ontbreekt meer dan één stap? Dan telt het niet als excuses.
Lars analyseerde de nepexcuses dinsdag ook bij BNR Nieuwsradio. Je luistert het fragment hier.
Tool: welke woorden gebruik jij veel
