Hoe kun je het beste reageren op iemand die woedend is?
Gepubliceerd op woensdag 15 mei 2013 (Overtuigtips)
Op de site van Harvard Business Review staat deze week een interessante blog over hoe te reageren op een woedende klant, medewerker of vriend. Je eerste reflex is waarschijnlijk om je gesprekspartner te kalmeren, maar dat werkt averechts als de ander écht boos is.
Op zo’n moment is niet zozeer belangrijk wat jij de ander vertelt, maar wat jij de ander aan jou laat vertellen. Pas nadat iemand z’n gevoelens kwijt kan, zal hij een constructief gesprek met jou kunnen voeren.
Drie vragen
Volgens auteur Mark Goulston kun je het beste de volgende vragen stellen, in deze volgorde:
- Waar ben je het meest gefrustreerd over? Deze vraag nodigt de ander uit om over z’n emoties te praten, zonder dat jouw vraag moraliserend overkomt. Wanneer je als eerste vraagt waarom de ander zó boos is, lijkt het al snel alsof jij vindt dat de ander zichzelf niet in de hand heeft. Vraag door!
- Waar ben je het meest boos over? Luister zonder te interrumperen en vraag door: “Wat bedoel je precies met …?”
- Is er iets waar je je echt zorgen om maakt? Nu kom je tot de kern van de emotionele wond. Laat de ander hier meer over vertellen.
Dán pas is het tijd om mogelijke oplossingen te verkennen. Bijvoorbeeld zo: “Nu snap ik waarom je zo gefrustreerd, boos en bezorgd bent. We kunnen de tijd helaas niet terugdraaien. Zullen we samen kijken hoe het nu verder kan?”
Don’ts bij boze mensen
Tot slot twee reacties die vaak voorkomen, maar helaas niet zo effectief zijn.
- Advies geven. Reactie van de ander: “Luister gewoon naar me!”
- Niets zeggen. Dat lijkt misschien een logische reactie, maar de ander voelt zich dan nog steeds onbegrepen.
Succes!
P.S. Binnenkort organiseren we een exclusieve workshop: TED-waardig presenteren. Leer van onze toptrainer Lars Duursma hoe je een presentatie geeft die de wereld inspireert!
Wat mensen hebben gedaan net voordat jij met hen rond de tafel ging zitten, heeft veel invloed op de houding waarmee ze naar jou luisteren. Een emotioneel appèl heeft daarom weinig zin wanneer jouw gesprekspartner nog in een analytische modus zit – en andersom. Sterker nog: uit onderzoek blijkt dat je emoties kunt onderdrukken door tijdens jouw overtuigpoging eerst rationele vermogens aan te spreken.
Jij moet of wil inspelen op de onderbuik gevoelens van jouw doelgroep. Hoe doe je dat?
Appolonius Molo, de leermeester van de Romeinse pleiter Marcus Cicero – naar verluidt de meest briljante en welbespraakte advocaat uit de geschiedenis – gaf zijn leerlingen in de redenaarskunst het volgende advies: dwaal niet van je onderwerp af, maak ze aan het lachen, maak ze aan het huilen – en als je ze eenmaal voor je gewonnen heb, ga dan snel zitten. „Want niets”, zei Molo, „droogt sneller op dan een traan.” 
Een goed product verkoopt zichzelf niet. En ook een goed argument overtuigt lang niet altijd. Tot zover niets nieuws – al in de klassieke oudheid wist men dat inhoud (logos) slechts één van de drie onmisbare overtuigmiddelen is. Geloofwaardigheid (ethos) is minstens zo belangrijk, stelde Aristoteles. En wie zijn wij om de Griekse filosoof tegen te spreken? 
